تميزت صناعة التأمين المصرية في الفترة الأخيرة بالتحسينات الملحوظة في آليات التعامل مع شكاوى العملاء، حيث أكد الاتحاد المصري للتأمين أن تعزيز الشفافية والعدالة في معالجة الشكاوى يُعتبر أحد الركائز الأساسية لبناء الثقة بين جمهور المستهلكين، وهو يتماشى مع استراتيجية الاتحاد والهيئة العامة للرقابة المالية، التي تسعى لحماية حقوق المتعاملين مع القطاع المالي غير المصرفي.
يُشير الاتحاد إلى أن تطوير نظام التعامل مع الشكاوى لا يقتصر على سرعة الاستجابة والدقة في الحلول وإنما يمتد إلى بناء ثقافة مؤسسية قائمة على الشفافية والمساءلة، فالتواصل الفعال مع العملاء يمثل أداة لتحسين الأداء الداخلي وكشف أوجه القصور في السياسات التأمينية، وبالتالي فإن التعامل الإيجابي مع الشكاوى يُعزز من قدرة الشركات على تقديم خدمات جيدة.
كما يشجع الاتحاد الشركات الأعضاء على اعتماد التحول الرقمي في نظم تلقي ومتابعة الشكاوى، إذ يسهل ذلك التواصل مع العملاء ويحسن تحليل البيانات المتعلقة بأنماط الشكاوى، مما يسهم في تطوير المنتجات وتحسين جودة الخدمة، بالإضافة إلى أهمية تطوير وحدات متخصصة لخدمة العملاء وتدريب الكوادر البشرية على مهارات التواصل الاحترافي وإدارة النزاعات بشكل يرفع من مستوى الخدمة.
لذا ينبغي على شركات التأمين إرساء معايير موحدة تعزز العدالة والشفافية، مع ضرورة متابعة مؤشرات رضا العملاء في السوق، مما يُرسخ مفهوم “العميل أولاً” كمنهج عمل استراتيجي، وهذا يتطلب إغلاق الفجوات الحالية في الخدمات المقدمة وتعزيز تجربة العملاء في كل التعاملات.
إن مستقبل معالجة شكاوى العملاء في شركات التأمين يشهد فرصاً واعدة، والشركات التي تستثمر في التكنولوجيا وتضع العميل في صميم كل قراراتها ستكون هي الرائدة في هذا العصر الجديد من التأمين، وستكون قادرة على بناء علاقات دائمة ومربحة مع عملائها.
